U savremenom poslovnom okruženju, upravljanje odnosima s klijentima (CRM – Customer Relationship Management) postalo je ključno za održavanje konkurentske prednosti. CRM platforme pružaju alate koji pomažu kompanijama da efikasno upravljaju interakcijama s klijentima, optimizuju poslovne procese i povećaju profitabilnost. Prema izvještaju kompanije Gartner, globalno tržište CRM softvera dostiglo je vrijednost od 69 milijardi dolara u 2020. godini, čineći CRM najvećim segmentom tržišta softvera za aplikacije1.
Ako vodite web shop ili e-commerce poslovanje, razumijevanje različitih tipova CRM platformi može biti od suštinskog značaja za vaš uspjeh. U ovom blogu ćemo detaljno objasniti tri osnovna tipa CRM platformi: operativni CRM, analitički CRM i kolaborativni CRM, te kako mogu unaprijediti vaše poslovanje.
Operativni CRM fokusira se na automatizaciju i unapređenje poslovnih procesa koji su direktno vezani za klijente. Ovaj tip CRM-a pokriva prodaju, marketing i korisničku podršku, omogućavajući efikasnije upravljanje svakodnevnim aktivnostima.
Operativni CRM omogućava automatizaciju rutinskih zadataka, što smanjuje manuelni rad i povećava efikasnost zaposlenih. Na primjer:
Primjer iz prakse
Sephora, globalni lider u kozmetičkoj industriji, implementirala je operativni CRM kako bi poboljšala korisničko iskustvo2. Korištenjem CRM sistema, automatizovali su proces slanja personalizovanih ponuda i preporuka putem e-maila i mobilne aplikacije. Kao rezultat, zabilježili su povećanje angažmana korisnika za 11% i povećanje prodaje putem digitalnih kanala za 6%.
Analitički CRM fokusira se na prikupljanje, obradu i analizu podataka o klijentima radi donošenja informisanih poslovnih odluka. Ovaj tip CRM-a koristi napredne alate za analitiku i izvještavanje.
Analitički CRM prikuplja podatke iz različitih izvora:
Ovi podaci se koriste za identifikaciju obrazaca i trendova u ponašanju klijenata.
Primjer iz prakse
Kompanija Netflix koristi analitički CRM za prikupljanje podataka o gledalačkim navikama svojih korisnika3. Kroz detaljnu analizu podataka, Netflix personalizuje preporuke sadržaja, što je dovelo do povećanja zadržavanja korisnika za 10% i značajnog smanjenja stope otkazivanja pretplate.
Kolaborativni CRM ima za cilj poboljšanje saradnje između različitih odjela unutar kompanije, kao što su prodaja, marketing i korisnička podrška. Ovaj tip CRM-a omogućava dijeljenje informacija i zajedničko upravljanje interakcijama s klijentima.
Kolaborativni CRM često se integriše sa alatima kao što su:
Primjer iz prakse
Coca-Cola Enterprises je implementirala kolaborativni CRM kako bi poboljšala saradnju između svojih odjela4. Integracijom CRM sistema sa internim komunikacionim alatima, uspjeli su smanjiti vrijeme odgovora na upite klijenata za 50% i povećati zadovoljstvo klijenata za 20%.
Razumijevanje različitih tipova CRM platformi i njihovih funkcionalnosti ključno je za uspješno vođenje poslovanja u današnjem digitalnom dobu.
Savjet za uspjeh: Prilikom odabira CRM platforme, razmotrite svoje poslovne ciljeve, veličinu kompanije i specifične potrebe vaših timova. Integracija više tipova CRM-a može pružiti sveobuhvatno rješenje koje će podići vaše poslovanje na viši nivo.
Prema izvještaju kompanije Salesforce, kompanije koje koriste CRM softver vide prosječno povećanje prodaje od 29%, produktivnost prodaje od 34% i tačnost predviđanja prodaje od 42%5.
SEO stručnjak sa preko 4 godine iskustva u SEO-u, Google Ads-u, E-mail marketing i E-commerce optimizaciji. Specijalizovan je za tehnički SEO i SEO copywriting. Stručnjak za analitiku i stalno prati najnovije trendove u digitalnom marketingu kako bi pružio inovativna i efikasna rješenja za svoje klijente.
Poneka korisna pričica u Vašem inboxu! 😉
AKO RAZMIŠLJATE O TOME KAKO JE VRIJEME DA VAŠ BIZNIS, PROJEKAT ILI IDEJA KONAČNO ZAKORAČE NA SLJEDEĆU STEPENICU USPJEHA, KONTAKTIRAJTE NAS.
